联通好服务 用心为客户——记辽宁联通服务之星杨铭

　　“你好，我是杨铭，请问有什么可以帮您”，这样的话，杨铭每天要重复说上百次。就是这样一个简单、平凡的联通客服工作者，每一个被她服务过的客户，帮助过的同事，都被她细致、严谨、热情的工作态度温暖着。

　　从1999年入职葫芦岛联通以来，杨铭始终勇挑重担、立足一线、坚守在服务岗位，从一名普通员工成长为投诉处理中心的 “服务明星”，“服务标兵”。

　　平凡的事做到极致

　　服务支撑工作是细微的，琐碎的，在外人看来枯燥无味的，而她却收获了无数的赞誉。她以平和的心态、成熟的心智，丰富的经验将工作中遇到的大小事逐一化解。今年8月份，她发现近期用户办理或取消业务时有合约限制提示，她第一时间核实到用户参与的返费活动早已到期，但是业务并未失效，取消时提示有业务限制。她敏锐的将问题收集分析，发现因业务限制导致近期业务办理单激增。虽然业务部门有临时解决办法，但延长了工单的处理时限，降低了问题解决率。她反复与管理部门沟通，将情况上报到省分公司，最终将此业务统一做失效处理。之后，此类工单清零，降低了当月同类问题的投诉量。她深知，虽然岗位平凡，但伟大正寓于平凡之中，只有对自己高标准、严要求，在这个平凡的工作岗位上才能够做到极致。

　　简单的事做到专业

　　她在服务客户中历练，在服务客户中成长。她凭借着二十三年的服务经验，扎实的业务基础以及良好的沟通能力成为投诉处理中心姐妹们的“主心骨”。她不断充实和武装头脑，认真钻研公司的政策规定、业务要求、服务规范、并将学到的知识运用到实际的工作中。她及时更新知识库，坚持每日整理热点问题，在晨夕会中分享，还定期开展班组业务培训，带动团队共同成长。她尽心尽力地支撑本部门的日常综合需求。她既能严格遵照公司制度，又能考虑客户或员工的实际情况，用心服务、积极沟通、切合实际的上传下达。她以饱满的工作热情，严谨的工作态度，得到了同事和上级的认可。在中心，她发挥着标杆示范作用，面对繁重的工作任务她毫无怨言，在几次更换客服投诉系统中起到先锋作用。2021年，客服系统全国集约，她牵头完成大量测试工作并支撑全地区培训。新系统上线初期各种问题频发，电话咨询不断，她都能迅速做出的判断，通过电话指导，视频协助操作来保障生产，哪怕有的是电脑设置问题，不在她的指导范围内，她都会热情的给予帮助。她就是这样在自己的岗位上日复一日、年复一年地工作着、奉献着，做好团队支撑的同时，也实现着自己的人生价值。

　　份内的事做到放心

　　对内的事做到专业和极致，对外的事，杨铭更是加倍用心，只要有用户来访，她都第一时间赶到门卫，用笑容面对客户的怨气。她躬身倾听客户心声，积极化解客户矛盾，一个人独挡一面，以联通人的真诚和服务人的热忱面对每一个来访用户，全年共接待来访用户45人次。在她接待过的用户中，有一位聋哑人，不能拨打客服电话，每次有问题都要到公司来访，专门找杨铭面对面用纸笔手写来解决，他只信任杨铭，无论是终端的问题还是业务咨询，在杨铭这儿他都能得到足够的关怀和圆满的答复。多次上门后，为了避免用户舟车劳顿，减轻安保人员与用户沟通不畅的接待压力，她把私人电话留给了用户，提供短信服务，直接缩短了联通公司与用户的距离，这样的接待故事每天都在上演……

　　保持一颗平常心，兢兢业业地去做好自己份内的事。她用自己的言行感动身边人、影响身边人、带动身边人。她用专业的服务在平凡的岗位践行着“联通好服务 用心为客户”的服务承诺。

本文标签： 客户服务 服务明星

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